DB34／T 4050-2021  檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范 總則

3.1可按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的要求提供現(xiàn)場(chǎng)抽采樣服務(wù) 3.2抽采樣實(shí)施過程應(yīng)盡可能減少對(duì)被抽采樣單位的生產(chǎn)與經(jīng)營的影響，遵守被抽采樣單位的 度，明確告知相關(guān)事項(xiàng)，以得到足夠的支持與配合

6.4.1檢驗(yàn)檢測(cè)的實(shí)施與檢測(cè)過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定和相關(guān)方法標(biāo)準(zhǔn) 6.4.2當(dāng)需要提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和遠(yuǎn)程檢測(cè)時(shí)，應(yīng)保留全過程的記錄，包括但不限于視頻、音 錄或其組合。 6.4.3應(yīng)建立應(yīng)急檢測(cè)通道，對(duì)于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時(shí)匯報(bào)檢 積極配合客戶做好后續(xù)處理工作，

6.4.2當(dāng)需要提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)和遠(yuǎn)程檢測(cè)時(shí)，應(yīng)保留全過程的記錄，包括但不限于視頻、音頻、紙質(zhì)記 錄或其組合。 6.4.3應(yīng)建立應(yīng)急檢測(cè)通道，對(duì)于涉及公共安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實(shí)時(shí)匯報(bào)檢測(cè)情況，并 積極配合客戶做好后續(xù)處理工作。 3.4.4當(dāng)客戶提出觀察檢驗(yàn)檢測(cè)需求時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)，在確保其他客戶機(jī)密和檢測(cè)過程不受影響的前提下， 可安排專人陪同客戶合理進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域參觀為其進(jìn)行的檢驗(yàn)檢測(cè)工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)相關(guān) 規(guī)定，并解答客戶提出的間題

4.4當(dāng)客戶提出觀察檢驗(yàn)檢測(cè)需求時(shí)，經(jīng)批準(zhǔn)，在確保其他客戶機(jī)密和檢測(cè)過程不受影響的前提 安排專人陪同客戶合理進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域參觀為其進(jìn)行的檢驗(yàn)檢測(cè)工作，引導(dǎo)客戶遵守檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu) 定，并解答客戶提出的問題。

6.5.1在雙方約定的時(shí)間和方式下，可通過現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺(tái)等方式向客戶交付檢測(cè) 告和結(jié)果，并滿足客戶隱私和數(shù)據(jù)保密的要求 6.5.2應(yīng)通過幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶通過信息化平臺(tái)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢 檢檢測(cè)結(jié)果。

6.1按照約定應(yīng)退回客戶的樣品，需按規(guī)定辦理退樣手續(xù)；無需退回的樣品，在保證客戶機(jī)密 露、不污染環(huán)境、不危害公共安全的前提下進(jìn)行無害化處置

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合客戶將用于復(fù)檢或仲裁的樣品交給承擔(dān)復(fù)檢或

6.7.1售后服務(wù)內(nèi)容包括但不僅限于留樣復(fù)測(cè)、報(bào)告更止和增加、結(jié)果分析、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量跟 蹤調(diào)查等。 6.7.2如果客戶有合理的理由對(duì)數(shù)據(jù)和結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑，提出留樣復(fù)測(cè)或查看記錄的要求，在滿足法定 要求的前提下應(yīng)予以配合。 6.7.3當(dāng)客戶需要修改報(bào)告、補(bǔ)充檢測(cè)或增加報(bào)告份數(shù)，應(yīng)按規(guī)定給予辦理，對(duì)于客戶提出非法或不 合理的修改應(yīng)給予明確拒絕。不合理的修改包括修改檢測(cè)數(shù)據(jù)、刪除不合格項(xiàng)目、擴(kuò)大結(jié)果適用范圍的 備注等。 6.7.4應(yīng)根據(jù)檢驗(yàn)檢測(cè)數(shù)據(jù)，為客戶提供生產(chǎn)、質(zhì)量管理方面的指導(dǎo)。 6.7.5確認(rèn)有效的投訴應(yīng)及時(shí)處理，并在24h內(nèi)回復(fù)投訴人受理情況，一個(gè)月內(nèi)正式通知處理結(jié)果， 6.7.6宜在服務(wù)交付后一個(gè)月內(nèi)發(fā)起服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括但不限于服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)周期、 檢驗(yàn)費(fèi)用、信息安全保護(hù)、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境設(shè)施等內(nèi)容。 6.7.7如發(fā)生檢測(cè)質(zhì)量事故，應(yīng)采取挽回措施；若給客戶造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商解決

7.1.1應(yīng)設(shè)置各服務(wù)環(huán)節(jié)所需時(shí)間、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)條件等流程和項(xiàng)目。 7.1.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行目標(biāo)管理，并定期監(jiān)督檢查執(zhí)行情況管道標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范本，將監(jiān)督結(jié)果納入日常工作的考評(píng)。 7.1.3每年度應(yīng)至少組織1次自我服務(wù)評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果輸入管理評(píng)審。

7.2.1建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期開展客戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)滿意度信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和處理。調(diào) 查表參見附錄A。 7.2.2測(cè)評(píng)包括服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、公正性、及時(shí)性、可靠性、可獲得性、文明性指標(biāo)，并明確各指標(biāo)賦分 以及加權(quán)計(jì)算方法。 7.2.3測(cè)評(píng)范圍應(yīng)覆蓋不同業(yè)務(wù)類型和客戶群體，并不少于客戶總數(shù)的10%。

7.3.1定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶 中常見問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.3.1定期統(tǒng)計(jì)和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見、服務(wù)過程 中常見問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 7.3.2改進(jìn)服務(wù)評(píng)價(jià)方法，建立科學(xué)完善的評(píng)價(jià)體系。 7.3.3優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，提高工作效率。