T／CATAGS 26-2021  航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量

4.2.1.2工作服應(yīng)保持干凈、整潔

4.2.1.3男性服務(wù)人員不應(yīng)蓄長發(fā)，前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女性服 務(wù)人員長發(fā)應(yīng)盤起。 4.2.1.4男性服務(wù)人員應(yīng)保持面部清潔，不應(yīng)蓄須。女性服務(wù)人員應(yīng)著淡妝。 4.2.1.5服務(wù)人員不宜紋身，如有紋身應(yīng)確保不外露。

4.2.2.1應(yīng)使用文明禮貌用語路橋設(shè)計(jì)、計(jì)算，實(shí)行稱呼服務(wù)，語言簡明、通俗、

2.2.1應(yīng)使用文明禮貌用語，實(shí)行稱呼服務(wù)，語言簡明、通俗、清晰。

4.2.2.2對國內(nèi)旅客應(yīng)使用普通話，對外國旅客應(yīng)優(yōu)先使用英語，可

2.2.2對國內(nèi)旅客應(yīng)使用普通話，對外國旅客應(yīng)優(yōu)先使用英語，或選擇能與

旅客有效溝通的方式。

4.2.2.3語速應(yīng)適中，吐字清晰。語氣應(yīng)溫和

4.2.2.3語速應(yīng)適中，吐字清晰。語氣應(yīng)溫和

4. 2.3 服務(wù)舉止

4.2.3.1應(yīng)表情自然、親切、和噶

4.2.3.2應(yīng)舉止大方，體現(xiàn)職業(yè)

.3.2應(yīng)舉止大方，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

4.2.4.1應(yīng)禮貌、熱情、周到。

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4.2.4.2回答旅客詢問時(shí)應(yīng)有耐心，做到有問必答。遇到自已不能回答的問題 時(shí)應(yīng)尋求幫助或告知旅客可以獲取相關(guān)信息的止確途徑。 4.2.4.3對待不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 4.2.4.4應(yīng)尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰。 4.2.4.5應(yīng)認(rèn)真傾聽旅客的意見與建議。

4.2.5.1上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格。

4.2.5.1上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格。 4.2.5.2在崗人員應(yīng)熟知本崗位的服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與要求 4.2.5.3在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能

5.1.1應(yīng)提供售票處、經(jīng)授權(quán)的銷售服務(wù)代理人、網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、服務(wù)熱 線等多種渠道銷售客票

5.1.2在各渠道銷售客票時(shí)，應(yīng)以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務(wù)信 息或獲取該信息的途徑。至少應(yīng)包括： a）航空公司名稱；（包括實(shí)際承運(yùn)人和締約承運(yùn)人）

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5. 2. 1 訂座與出票

5.2.1.1應(yīng)提供線下機(jī)票銷售渠道。

5.2.1.3應(yīng)提示購票人提供國家規(guī)定的、必要的、真實(shí)有效的個(gè)人信息、相關(guān) 證明。

5.2.1.4應(yīng)提示購票人認(rèn)真核對旅客姓名、證件信息、日期、航程、

5.2.1.4應(yīng)提示購票人認(rèn)真核對旅客姓名、證件信息、日期、航程、航班、起

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5.2.2客票變更與退票

5. 2. 2. 1自愿變更與退票

5.2.2.1.1旅客自愿變更或退票的，應(yīng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條 件辦理。 5.2.2.1.2宜提供便捷、多樣的客票變更與退票途徑

5. 2. 2. 2 非自愿變更

5.2.2.2.1遇航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或無法運(yùn)行原 航班的情況下，應(yīng)及時(shí)告知旅客航班的變動(dòng)信息。 5.2.2.2.2非航空公司原因?qū)е碌姆亲栽缸兏�客票，�?yīng)按照所適用的運(yùn)輸總條 件、客票使用條件辦理。 5.2.2.2.3航空公司原因?qū)е碌姆亲栽缸兏�客票，在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn) 航空公司同意的情況下，免費(fèi)為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)。 5.2.2.2.4宜為非自愿變更旅客提供多種解決方案

5. 2. 2.3 非自愿退票

非自愿退票不收取退票費(fèi)。

5.2. 2. 4退款

5.2.2.4.1應(yīng)告知旅客退款方式與路徑

5.2.2.4.2應(yīng)在收到旅客有效退款申請之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)

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其中，直銷渠道購買的客票，宜在3個(gè)工作日內(nèi)完成退款手續(xù)。（以上時(shí)間均 不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間）

5.3.1應(yīng)根據(jù)不同旅客群體的出行需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，提供多元化的營銷服 務(wù)產(chǎn)品。

5.3.2應(yīng)對產(chǎn)品銷售價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、使用規(guī)則、售后服務(wù)等信息進(jìn)行清晰明 確告知。 5.3.3銷售產(chǎn)品的過程中，應(yīng)給予消費(fèi)者充分的自主選擇權(quán)，不默認(rèn)搭售，不 誤導(dǎo)旅客。

5.3.2應(yīng)對產(chǎn)品銷售價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、使用規(guī)則、售后服務(wù)等信息進(jìn)行清晰明 確告知。

5.3.3銷售產(chǎn)品的過程中，應(yīng)給予消費(fèi)者充分的自主選擇權(quán)，不默認(rèn)搭售，不 誤導(dǎo)旅客

6. 1. 1. 1 柜合設(shè)置

6.1.1.2開始辦理時(shí)間

6.1.1.2.1國際/地區(qū)航班應(yīng)不晚于航班計(jì)劃/預(yù)計(jì)離港時(shí)間前120min開始辦 理乘機(jī)手續(xù)。 6.1.1.2.2國內(nèi)航班應(yīng)不晚于航班計(jì)劃/預(yù)計(jì)離港時(shí)間前的90min開始辦理乘 機(jī)手續(xù)。

6.1.1.3排隊(duì)等候時(shí)間

6.1.1.3.1國際/地區(qū)航班應(yīng)符合以下要求

a）95%的重要旅客/頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客小于等于5min b）95%的經(jīng)濟(jì)艙旅客小于等于20min； c）特殊旅客根據(jù)實(shí)際情況安排優(yōu)先。 6.1.1.3.2國內(nèi)航班應(yīng)符合以下要求： a）95%的重要旅客/頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客小于等于5min b）95%的經(jīng)濟(jì)艙旅客小于等于10min c）特殊旅客根據(jù)實(shí)際情況安排優(yōu)先。 6.1.1.4值機(jī)人員服務(wù)規(guī)范 6.1.1.4.1應(yīng)查驗(yàn)機(jī)票等旅行文件與購票時(shí)身份證件的一致性。 6.1.1.4.2應(yīng)盡可能滿足旅客對座位的需求。 6.1.1.4.3應(yīng)按規(guī)定安排限制性旅客座位。 6.1.1.4.4應(yīng)提示旅客按航空行李運(yùn)輸規(guī)定托運(yùn)行李。 6.1.1.4.5應(yīng)核實(shí)旅客目的地、行李件數(shù)。 6.1.1.4.6應(yīng)規(guī)范拴掛行李牌、標(biāo)志牌。 6.1.1.4.7對要客及頭等、公務(wù)艙旅客，行李應(yīng)拴掛優(yōu)先行李條 服務(wù)。 6.1.1.4.8應(yīng)告知旅客登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間、座位號(hào)等登機(jī)信息，指明 6.1.1.4.9應(yīng)按規(guī)定向旅客提示禁止與限制攜帶物品要求信息

6. 1. 2 自助值機(jī)

6.1.2.1自助值機(jī)方式

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應(yīng)為旅客提供多種非柜臺(tái)形式辦理乘機(jī)手續(xù)的方式，包括但不限于使用自助機(jī) 器值機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)值機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（APP、小程序）。

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6.1.2.2自助機(jī)器值機(jī) 6.1.2.2.1應(yīng)提示截止辦理時(shí)間。 5.1.2.2.2應(yīng)提供中英文服務(wù)。 5.1.2.2.3宜具備打印電子行程單、航班延誤證明等功能。 5.1.2.3互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序值機(jī) 5.1.2.3.1國內(nèi)機(jī)場始發(fā)航班開始辦理時(shí)間應(yīng)不晚于航班計(jì)劃離港時(shí)間前48h 5.1.2.3.2信息告知應(yīng)符合以下要求： a）應(yīng)向旅客提示航班信息，開始及截止辦理時(shí)間等： b）應(yīng)向旅客提示行李相關(guān)規(guī)定（禁止與限制攜帶物品要求信息等）； c）行李最晚交運(yùn)時(shí)間； d）應(yīng)為旅客提供電子登機(jī)牌

6.2. 1 休息室環(huán)境

休息室應(yīng)整潔、舒適、溫馨。

6.2.2.1宜充分考慮旅客實(shí)際需求和員工服務(wù)需求，設(shè)置相應(yīng)的功能區(qū)，如前 廳區(qū)、休息區(qū)、餐飲區(qū)等。 6.2.2.2宜設(shè)置生產(chǎn)保障、信息發(fā)布等方面的系統(tǒng)。 6.2.2.3應(yīng)提供航顯、讀物等。 6.2.2.4宜設(shè)立專用衛(wèi)生間。 6.2.2.5應(yīng)提供無線上網(wǎng)服務(wù)。

6.2.3.1應(yīng)于不同的用餐時(shí)段提供適宜的餐食品類，餐食品類應(yīng)綜合考慮中西 方旅客口味需求。

6.2.3.2應(yīng)提供水、茶、咖啡等多種冷熱飲品。 6.2.3.3餐食宜具有特色， 6.2.3.4餐飲器具應(yīng)清潔完好。

6.2.4.1服務(wù)人員禮儀

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6.3.1.1應(yīng)及時(shí)提供中英文登機(jī)廣播。

6.3.1.1應(yīng)及時(shí)提供中英文登機(jī)廣播。 6.3.1.2在登機(jī)口關(guān)閉前，應(yīng)利用登機(jī)口廣播尋找未登機(jī)旅客。 6.3.1.3登機(jī)口變更時(shí)，應(yīng)以各種可行方式通知旅客

6.3.2 工作人員到崗

6.3.2.1國內(nèi)航班，地面工作人員應(yīng)在旅客開始登機(jī)時(shí)間前10min到達(dá)登機(jī)口， 做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。 6.3.2.2國際（地區(qū)）航班，地面工作人員應(yīng)在旅客開始登機(jī)時(shí)間前15min到 達(dá)登機(jī)口，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，

6.3.2.1國內(nèi)航班，地面工作人員應(yīng)在旅客開始登機(jī)時(shí)間前10min到達(dá)登機(jī)口， 做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。

6.3.2.2國際（地區(qū)）航班，地面工作人員應(yīng)在旅客開始登機(jī)時(shí)間前15min到 達(dá)登機(jī)口，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，

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6.3.4.1車輛服務(wù)

人引導(dǎo)，組織旅客有序上、下擺渡車。

6.3. 4.2到位時(shí)間

6. 3.4.2 到位時(shí)間

遠(yuǎn)機(jī)位航班登機(jī)時(shí)，首輛旅客擺渡車應(yīng)在旅客登機(jī)前5min到達(dá)，其它擺渡車應(yīng) 在前車駛離后2min到達(dá)登機(jī)口。

6.3.4.3.1應(yīng)觀察旅客及攜帶行李是否全部進(jìn)人車廂內(nèi)，確認(rèn)安全后才能關(guān)1、 行車。 6.3.4.3.2應(yīng)平穩(wěn)行駛。

6.4.1應(yīng)在飛機(jī)艙門口（或客梯車旁）迎接旅客，指引旅客至機(jī)場到達(dá)大廳。 6.4.2應(yīng)安排專人引導(dǎo)過站旅客在指定候機(jī)區(qū)等候，宜提供過站登機(jī)牌，告知 旅客航班登機(jī)時(shí)間和登機(jī)口。

6. 5. 1 基本要求

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6.5.1.1應(yīng)積極探索、因地制宜，為旅客提供多元化的中轉(zhuǎn)服務(wù)。 5.5.1.2宜提升信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化水平，利用新技術(shù)、新設(shè)施快速獲取 中轉(zhuǎn)旅客行李及航班信息，順利完成旅客中轉(zhuǎn)保障。 6.5.1.3應(yīng)為旅客提供中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，即提供一次支付、一次值機(jī)、一次安 驗(yàn)或行李直掛等至少一項(xiàng)便利化措施的服務(wù)。 6.5.1.4宜提供“民航+其他交通運(yùn)輸方式”的多式聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品

6.5.2.1在銷售中轉(zhuǎn)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知購票人相關(guān)信息和服務(wù)內(nèi)容，包 括實(shí)際承運(yùn)人、客票購買與變更、免費(fèi)行李額與逾重行李收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息， 宜提供一次支付服務(wù)。 6.5.2.2宜為中轉(zhuǎn)旅客一次性辦理完成至少2段航程的值機(jī)手續(xù)。對于國際和 港澳臺(tái)航班轉(zhuǎn)機(jī)旅客應(yīng)告知旅客到達(dá)中轉(zhuǎn)站須辦理過境或出境手續(xù)。 5.5.2.3宜安排中轉(zhuǎn)服務(wù)人員，為中轉(zhuǎn)旅客提供接機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)指引服務(wù)，協(xié)助銜 接緊張的旅客辦理聯(lián)檢手續(xù)。

6.5.3中轉(zhuǎn)行李服務(wù)

6.5.3.1宜提供中轉(zhuǎn)行李直掛服務(wù)，應(yīng)拴掛相關(guān)行李牌。（國際航班入境國有特 殊要求的，以入境國為準(zhǔn)）

殊要求的，以入境國為準(zhǔn)）

6.5.3.2航空公司及其地面代理人應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)保障部門為旅客做好托運(yùn)行李轉(zhuǎn) 運(yùn)服務(wù)

6.5.4航班不正常情況處置

航班不正常時(shí)，相關(guān)承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知旅客相關(guān)信息，妥善安排后續(xù)保障，

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6.6.1.1應(yīng)設(shè)置補(bǔ)托運(yùn)行李柜臺(tái)、托運(yùn)超規(guī)行李柜臺(tái)。 6.6.1.2在值機(jī)區(qū)域應(yīng)設(shè)置非托運(yùn)行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架，對超過非托運(yùn)行李標(biāo)準(zhǔn) 的物品提前控制。 6.6.1.3宜提供自助行李托運(yùn)服務(wù)

6. 6. 1.4 行李牌

6.6.1.4.1應(yīng)為所有交運(yùn)行李拴掛或粘貼行李牌和相應(yīng)行李牌識(shí)別聯(lián) 6.6.1.4.2應(yīng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作各種類型行李牌和行李牌識(shí)別聯(lián)， 6.6.1.4.3應(yīng)按不同情況、類別、以及需要分別或合并使用行李牌和行李牌識(shí) 別聯(lián)。

6.6.2.1行李提取時(shí)間

6.6.2.1.1第一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10min之內(nèi)出現(xiàn)。 6.6.2.1.2最后一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后40min之內(nèi)出現(xiàn)，

6.6.2.1.1第一件行李應(yīng)在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10min之內(nèi)出現(xiàn)。

6.6.3行季不正常運(yùn)輸

6.6.4行李全流程跟蹤系統(tǒng)

宜建立行李全流程跟蹤系統(tǒng)，提升行李處理效率和準(zhǔn)確率，降低行李差錯(cuò)率。

6.6.5行李運(yùn)輸質(zhì)量控制

行李差錯(cuò)率應(yīng)控制在國 丁規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。

6. 7. 1 基本要求

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5.7.1.1應(yīng)制定超售處置流程與細(xì)則，明確征集自愿者程序和優(yōu)先登機(jī)規(guī)則， 6.7.1.2應(yīng)告知旅客航班超售情況、賠償方案及旅客可享有的權(quán)利，尋找自愿 放棄行程的旅客

7.1.1應(yīng)按照要求配備客艙乘務(wù)員，滿足客艙服務(wù)的需要。 7.1.2航班起飛前，應(yīng)按照要求向旅客進(jìn)行安全演示，并向坐在客艙出口座位 的旅客進(jìn)行安全提示和能力確認(rèn)。 7.1.3在國際航班上，宜配備掌握當(dāng)?shù)卣Z言的乘務(wù)員或使用當(dāng)?shù)卣Z言的廣播 7.1.4飛機(jī)起飛前，應(yīng)進(jìn)行客艙安全檢查。

解航班旅客基本情況，包括旅客人數(shù)、特

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7.2.2客艙乘務(wù)人員應(yīng)與飛行機(jī)組共同做好協(xié)同準(zhǔn)備工作。 7.2.3應(yīng)對客艙服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、餐食、服務(wù)用品以及客艙清潔狀況進(jìn)行檢查 7.2.4應(yīng)實(shí)施清艙檢查

7.3.1旅客上下飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)使用禮貌用語熱情送旅客，應(yīng)與旅客有目 光交流

7.3.2應(yīng)提前獲取頭等艙、公務(wù)艙以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服務(wù)。 7.3.3應(yīng)引導(dǎo)頭等艙、公務(wù)艙以及重要旅客入座。 7.3.4應(yīng)主動(dòng)協(xié)助重要旅客和老、幼、病、孕旅客安放行李。應(yīng)在征得殘疾人 同意的前提下協(xié)助殘疾人旅客安放行李。 7.3.5應(yīng)為普通艙旅客指示座位，維持良好客艙秩序， 7.3.6應(yīng)在迎送旅客階段播放輕松、愉悅的樂典

7.3.2應(yīng)提前獲取頭等艙、公務(wù)艙以及重要旅客的姓名信息，宜全程提供姓氏 服務(wù)。

7.4.1廠播用語應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，語句通順易懂。 7.4.2應(yīng)使用普通話、英語廣播牛奶標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)增加其他語種廣播。 7.4.3應(yīng)通過播放錄像、廣播等方式，完成安保要求、顛簸期間安全提醒、安 全檢查要求、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間及目的地溫度等信息播報(bào)。 7.4.4宜針對旅游航線主要地標(biāo)、目的地名勝古跡等信息進(jìn)行廣播或通過視頻 為旅客介紹，

7.5.1機(jī)上餐食應(yīng)符合GB31641《航空食品衛(wèi)生規(guī)范》相關(guān)要求。

7.5.2機(jī)上水箱飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)要求。

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7.5.3應(yīng)按不同航班、不同艙位提供餐飲服務(wù)。應(yīng)定期更換菜品。 7.5.4頭等艙、公務(wù)艙宜提供餐譜。國際及地區(qū)航線頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)配備酒 水單。 7.5.5頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)餐食種類提供筷子、金屬刀叉以及瓷質(zhì)餐具。（安 保等另有要求的情況除外） 7.5.6餐飲用品應(yīng)逐步減少一次性不可降解塑料制品的使用，直至全部被環(huán)保 產(chǎn)品替代。 7.5.7宜為旅客提供機(jī)上餐食預(yù)定服務(wù)。 7.5.8應(yīng)為成功申請?zhí)厥獠褪撤��?wù)的旅客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。 7.5.9宜針對航線特點(diǎn)、節(jié)假日等提供特色餐飲服務(wù)。 7.5.10應(yīng)倡導(dǎo)光盤行動(dòng)，采取適當(dāng)措施避免機(jī)上餐食浪費(fèi)

7.6.1國內(nèi)航班應(yīng)配備至少一種報(bào)紙。國際及地區(qū)航班應(yīng)至少配備一種中文報(bào) 紙和一種外文報(bào)紙。報(bào)紙的發(fā)行日期不應(yīng)早于航班日期前一天。 7.6.2配備個(gè)人影音點(diǎn)播系統(tǒng)的飛機(jī)應(yīng)提供影視、音樂、游戲服務(wù)，內(nèi)容應(yīng)輕 松健康。影視內(nèi)容應(yīng)定期更新。 7.6.3飛行時(shí)間為3h或以上的航班，應(yīng)為寬體機(jī)上每位頭等艙、公務(wù)艙旅客配 備耳機(jī)，應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)艙旅客的需要提供耳機(jī)工程監(jiān)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范本，客艙內(nèi)已提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的 除外。 7.6.4寬體機(jī)宜為每個(gè)頭等艙、公務(wù)艙旅客配備一個(gè)110V電源和一個(gè)USB2.0 插口。宜為每兩個(gè)經(jīng)濟(jì)艙旅客配備一個(gè)110V電源或一個(gè)USB2.0插口。USB插 口應(yīng)具備充電功能。 7.6.5宜通過機(jī)上無線局域網(wǎng)提供多媒體影音和娛樂服務(wù)

7.6.6宜提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。

.7宜根據(jù)航線特點(diǎn)，提供兒童讀物或玩具