根據(jù)公共就業(yè)和人才服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可從服務(wù)能力、服務(wù)實(shí)施2個(gè) 要素展開，并進(jìn)一步細(xì)分為若干評(píng)價(jià)指標(biāo)（見圖1）。服務(wù)能力主要通過保障服務(wù)設(shè)施、工作人員能力、 管理制度、信息化、服務(wù)行為規(guī)范分別展開評(píng)價(jià)。因不同服務(wù)類型對(duì)應(yīng)的要求有所不同，將服務(wù)實(shí)施分 為咨詢類服務(wù)、管理類服務(wù)、專業(yè)類服務(wù)3個(gè)服務(wù)類型分別展開評(píng)價(jià)

圖1公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

服務(wù)能力要素設(shè)備設(shè)計(jì)圖紙，包括以下評(píng)價(jià)指標(biāo)： a 服務(wù)設(shè)施保障質(zhì)量：功能區(qū)域、服務(wù)窗口設(shè)置、通風(fēng)與采光、風(fēng)格與基調(diào)、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與展示 系統(tǒng)設(shè)置、消防安全和公共衛(wèi)生： b 工作人員能力保障質(zhì)量：人員數(shù)量、相關(guān)資質(zhì)與專業(yè)水平； C 管理制度保障質(zhì)量：人員管理制度健全程度、業(yè)務(wù)性制度健全程度、服務(wù)監(jiān)督制度健全程度 輔助性制度健全程度； d 信息化保障質(zhì)量：服務(wù)信息管理規(guī)范程度、服務(wù)平臺(tái)信息化建設(shè)程度、媒體宣傳應(yīng)用程度； e 服務(wù)行為規(guī)范保障質(zhì)量：服務(wù)行為

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服務(wù)實(shí)施要素，包括以下評(píng)價(jià)指標(biāo)： 咨詢類服務(wù)實(shí)施質(zhì)量：服務(wù)流程的程序化、服務(wù)信息提供的準(zhǔn)確性、服務(wù)咨詢反饋的及時(shí)性、 服務(wù)對(duì)象滿意度情況，投訴處理情況； 管理類服務(wù)實(shí)施質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性、材料收取的合理性、業(yè)務(wù)審核的規(guī)范性、資料歸 檔的規(guī)范性、服務(wù)結(jié)果及時(shí)反饋率； 專業(yè)類服務(wù)實(shí)施質(zhì)量：業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)對(duì)象覆蓋情況、服務(wù)類型覆蓋情況、服務(wù)工 具應(yīng)用情況、服務(wù)臺(tái)賬質(zhì)量情況、服務(wù)跟蹤回訪實(shí)施情況、專項(xiàng)服務(wù)及創(chuàng)新工作開展情況、 服務(wù)對(duì)象問題解決情況。

米用定量 效學(xué)的方法，收集和 經(jīng)驗(yàn)和判斷，觀察和分析評(píng)價(jià)對(duì)象服務(wù)能力和服務(wù)實(shí)施，根據(jù)定性結(jié)論給出評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。根據(jù)附錄A中的 定量評(píng)價(jià)指標(biāo)和定性評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并通過第8章中的分值計(jì)算公式計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果分值得出公 供就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，由服務(wù)能力、服務(wù)實(shí)施兩類指標(biāo)構(gòu)成。服務(wù)實(shí)施要素指標(biāo)由咨 管理類服務(wù)、專業(yè)類服務(wù)三類指標(biāo)構(gòu)成。 結(jié)果分值計(jì)算公式W=Ax40%+Bx60%

公興規(guī)業(yè)和八力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指協(xié)，由服務(wù)能力、服務(wù) 同類服務(wù)、管理類服務(wù)、專業(yè)類服務(wù)三類指標(biāo)構(gòu)成。 評(píng)價(jià)結(jié)果分值計(jì)算公式W=A×40%+Bx60% B=X×20%+Y×40%+Z×40% 公式中 公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分； 一 一服務(wù)能力評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%； B一一服務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為60%： X一一咨詢類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為20%： Y一一管理類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%； Z一一專業(yè)類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%

W一一公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分； A一一服務(wù)能力評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%； B一一服務(wù)實(shí)施評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為60%； X一一咨詢類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為20% Y一一管理類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%； Z一一專業(yè)類服務(wù)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，滿分100分，權(quán)重為40%，

實(shí)施評(píng)價(jià)前，宜明確每一次評(píng)價(jià)要達(dá)到的目的、要解決的問題或要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。評(píng)價(jià)結(jié)果可應(yīng) 構(gòu)自查自糾，行業(yè)評(píng)比等方面。

根據(jù)評(píng)價(jià)目標(biāo)，確定合適的評(píng)價(jià)主體，一般由（本）組織機(jī)構(gòu)、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施 評(píng)價(jià)。

在充分考慮各地區(qū)公共就業(yè)和人才服務(wù)工作實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)主體依據(jù)本文件第7章的規(guī)定， 制定具體評(píng)價(jià)實(shí)施方案。評(píng)價(jià)實(shí)施方案宜明確評(píng)價(jià)指標(biāo)、方式方法及工作計(jì)劃等事宜。評(píng)價(jià)實(shí)施方案內(nèi) 容包括且不限于： a）材料收集方法； b）工作程序； 取樣比例：

d)訪談提綱； e)評(píng)價(jià)人員培訓(xùn)方案； f)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)算方法

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評(píng)價(jià)主體可按照以下方法獲取評(píng)價(jià)材料： a）收集人員檔案、制度文本、日常工作記錄、服務(wù)檔案等信息； 觀察服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，以及服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)等 C 收集服務(wù)對(duì)象滿意度和服務(wù)成效等信息： d）與被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、工作人員以及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深度訪談

9.5.1評(píng)價(jià)材料分析及處理

對(duì)獲得的評(píng)價(jià)材料進(jìn)行查閱、核對(duì)、分析、研究，確保材料真實(shí)有效。處理方式包括： a） 材料真實(shí)完整的，保留材料獲取的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵過程的證據(jù)資料，作為評(píng)分依據(jù)： 材料存在問題的，調(diào)查核實(shí)，材料有缺失的要求服務(wù)機(jī)構(gòu)補(bǔ)充完整，材料出現(xiàn)差錯(cuò)的查明原 因，并保留相應(yīng)的證據(jù)資料，作為評(píng)分依據(jù)

9. 5. 2 實(shí)行評(píng)查

評(píng)價(jià)主體結(jié)合評(píng)價(jià)材料，通過現(xiàn)場檢查、滿意度抽樣調(diào)查等形式開展評(píng)查，評(píng)查過程中宜及時(shí) 機(jī)構(gòu)溝通交流，提供其解釋反饋機(jī)會(huì)，依據(jù)材料和評(píng)查結(jié)果對(duì)實(shí)施方案中確定的評(píng)價(jià)指標(biāo)逐項(xiàng)進(jìn)

9.5.3計(jì)算評(píng)價(jià)結(jié)果

在評(píng)價(jià)材料分析及處理、實(shí)行評(píng)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)施方案中確定的測(cè)算方法iso標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算指標(biāo)評(píng)價(jià) 數(shù)。

果客觀性進(jìn)行評(píng)審，得出評(píng)價(jià)結(jié)論。評(píng)價(jià)結(jié)論可通過評(píng)價(jià)報(bào)告出具，評(píng)價(jià)報(bào)告宜包含但不限于以下內(nèi)容： 服務(wù)評(píng)價(jià)的時(shí)間、范圍和評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，客觀指出服務(wù)工作中存在的問題； b 服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分?jǐn)?shù)和服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)論； C 對(duì)服務(wù)工作中存在的問題提出整改建議，分情況提供糾正措施和預(yù)防措施，明確整改落實(shí)措 施、期限等。

，1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)宜明確相關(guān)責(zé)任人，按照評(píng)價(jià)報(bào)告提出的改進(jìn)目標(biāo)、措施、時(shí)限等整改建議改進(jìn)服 ，1.2評(píng)價(jià)主體宜對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)的方法、指標(biāo)、程序等評(píng)價(jià)要素進(jìn)行改進(jìn)，確保其合理性和實(shí)用 ，1.3評(píng)價(jià)主體宜建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查驗(yàn)證信息。 .1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立長效機(jī)制，防止已經(jīng)改進(jìn)的事項(xiàng)發(fā)生反彈。

服務(wù)機(jī)構(gòu)宜對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)工 告向服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象和相關(guān)人員公開： 評(píng)價(jià)主體宜對(duì)下一步服務(wù)和評(píng)價(jià)工作提出新的方向和更高目標(biāo)，確保服務(wù)評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)和服務(wù) 提高。

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業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)表（第2頁/共5頁

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腳手架標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范本表A.1公共就業(yè)和人才服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)表（第4頁/共5頁）

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