5.3感知質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.3.1有形性(P)

有形性是服務(wù)過(guò)程中顧客接觸的“有形部分”�？蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià)： 服務(wù)設(shè)施： 環(huán)境衛(wèi)生； 員工形象。 5.3.2可靠性（P2) 提供服務(wù)的明確性（即應(yīng)該使用戶了解所接受服務(wù)的內(nèi)容、流程、風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格等）； oDMbb 提供服務(wù)的準(zhǔn)確性； 服務(wù)差錯(cuò)的預(yù)防措施。 5.3.3響應(yīng)性(P3) 響應(yīng)性是服務(wù)提供者幫助顧客并提供便捷服務(wù)的反應(yīng)速度�？蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià)： 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間； 服務(wù)獲得的便捷程度； 服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)偶發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 5.3.4安全性（P4） 安全性是服務(wù)提供者避免服務(wù)可能對(duì)人身安全、健康、環(huán)境以及產(chǎn)品本身帶來(lái)危害的能 力�？蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià)： 服務(wù)提供者對(duì)用戶隱私的保證； 服務(wù)的防偽機(jī)制； 服務(wù)的賠償制度。 5.3.5移情性(Ps) 移情性是服務(wù)提供者給予顧客關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)的水平。可從以下方面評(píng)價(jià)： 滿足顧客需求； 服務(wù)個(gè)性化； 顧客關(guān)心程度； 服務(wù)便民性。

5.3.2可靠性（P2）

設(shè)備設(shè)計(jì)圖紙5.3.3響應(yīng)性（P）

5.3.5移情性（Ps）

移情性是服務(wù)提供者給予顧客關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)的水平�？蓮囊韵路矫嬖u(píng)價(jià)： 滿足顧客需求； 服務(wù)個(gè)性化； 顧客關(guān)心程度； 服務(wù)便民性，

6.2.1客觀質(zhì)量測(cè)算方法

客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)宜從服務(wù)提供者和監(jiān)管部門等渠道獲取。 客觀質(zhì)量得分由服務(wù)保證（O1）、服務(wù)水平（O2）、社會(huì)認(rèn)可（O3）個(gè)二級(jí)指標(biāo)加權(quán)得 出，二級(jí)指標(biāo)由三級(jí)指標(biāo)加權(quán)得出，三級(jí)指標(biāo)測(cè)算方法參見(jiàn)附錄B 二級(jí)指標(biāo)計(jì)算方法為：

6.2.2感知質(zhì)量測(cè)算方法

感知質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)數(shù)據(jù)宜通過(guò)消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查獲取，并輔以其他方法進(jìn)行補(bǔ)充。 感知質(zhì)量得分由有形性（Pi）、可靠性（P2）、響應(yīng)性（P3）、安全性（P4）、移情性（Ps） 五個(gè)二級(jí)指標(biāo)加權(quán)得出。 二級(jí)指標(biāo)計(jì)算方法為： P= Zi1 A;xP ..·.（3) 式中： 元——感知質(zhì)量第1個(gè)二級(jí)指標(biāo)權(quán)重，入1+12+3+入4+1s=1; P;一一感知質(zhì)量第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)得分。 二級(jí)指標(biāo)下設(shè)不同三級(jí)指標(biāo)，依據(jù)三級(jí)指標(biāo)設(shè)置消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷設(shè)置參考要點(diǎn)參 見(jiàn)附錄C。消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題選項(xiàng)及計(jì)分分為5檔，分別為非常滿意（5分）、滿意（4 分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分），設(shè)同一個(gè)三級(jí)指標(biāo)下得分相同的問(wèn) 題個(gè)數(shù)分別為A、B、C、D、E，三級(jí)指標(biāo)得分計(jì)算方法為：

Pi一一第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)總分值； m一一第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)下第i個(gè)三級(jí)指標(biāo)下的問(wèn)題個(gè)數(shù)。

評(píng)價(jià)人員應(yīng)考慮服務(wù)的行業(yè)特 服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，賦予相應(yīng) 的權(quán)重。權(quán)重確定方法宜采用層次 重評(píng)分示例參見(jiàn)附錄D）。

開(kāi)展調(diào)查評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)首先聲明本次評(píng)價(jià)的目的。 目的聲明應(yīng)規(guī)定預(yù)期用途、評(píng)價(jià)報(bào)告使用者、評(píng)價(jià)結(jié)果的前提、評(píng)價(jià)人員（評(píng)估者） 資質(zhì)要求、評(píng)價(jià)報(bào)告日和評(píng)價(jià)基準(zhǔn)日。

制定服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)實(shí)施方案，確定調(diào)查樣本量、調(diào)查方式等； 樣本獲取方式為隨機(jī)抽樣， X

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、行政部門獲取數(shù)據(jù)等方式，收集服務(wù)提供者客觀質(zhì)量相關(guān)材料； 通過(guò)多種方式發(fā)放消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展感知質(zhì)量調(diào)查，收集感知質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)： 在測(cè)算之前，對(duì)已獲取的材料和數(shù)據(jù)持續(xù)跟進(jìn)和更新，

依據(jù)客觀質(zhì)量相關(guān)材料，計(jì)算各被調(diào)查服務(wù)提供者的客觀質(zhì)量得分； 依據(jù)感知質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算各被調(diào)查單位的感知質(zhì)量得分； 將上述信息輸入到評(píng)價(jià)模型中建筑技術(shù)交底，計(jì)算服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)總分。

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)測(cè)算指標(biāo)體系見(jiàn)表A.1

附錄A （資料性附錄） 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)測(cè)算指標(biāo)體系

表A.1服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評(píng)價(jià)測(cè)算指標(biāo)體系

表B.2服務(wù)水平測(cè)算方法

表B.3社會(huì)認(rèn)可測(cè)算方法

指標(biāo)權(quán)重評(píng)分示例 層次分析法是用相對(duì)標(biāo)度把人的主觀判斷進(jìn)行客觀量化、將定性問(wèn)題進(jìn)行定量分析的 種多準(zhǔn)則評(píng)價(jià)決策方法。評(píng)價(jià)方法是首先選擇服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域?qū)＜�，組成專家小組。其次 專家根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分。最后運(yùn)用AHP軟件確定各指標(biāo)權(quán)重。指標(biāo)權(quán)重評(píng) 分示例見(jiàn)表D1

表D.1指標(biāo)權(quán)重評(píng)分示例

A、B、C分別對(duì)應(yīng)同一級(jí)指標(biāo)下不同的指標(biāo)。指標(biāo)對(duì)比采用數(shù)字范圍1~7的7級(jí)刻度灌注樁標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范本， 效字越大代表的重要性越強(qiáng)，“極為重要”記7；“重要的多”記5；“重要”記3；“一樣重 要”記1：“次要”記1/3： “次要的多”記1/5：“極為次要”記1/7